miércoles, 17 de abril de 2013

La #Nube (de cenizas) que nos sumergió en las #RedesSociales

El ÉXITO de las empresas, que actualmente son fuertes en el mercado, se debe en gran parte a la apuesta que, en un momento determinado, hicieron por la Innovación, siendo Pioneros y Arriesgándose sin quedarse atrás, saliendo de su "zona de confort", para atreverse con algo Nuevo.

Eso fue lo que ha hecho de KLM, las Aerolíneas Holandesasuna de las marcas más fuerte en su sector  y además, una de las empresas más activas en el mundo del Social Media, como así lo demuestran varios estudios, por ejemplo el publicado por eDreams, según el cual, las líneas aéreas han triplicado su popularidad desde 2012. Estas compañías aglutinan más de treinta millones de seguidores en sus perfiles de Facebook y Twitter, a nivel global, redes en las que destacan especialmente Southwest Airlines y KLM, con más de tres millones de seguidores cada una.

Todo esto y mucho más, me lo ha contado, de primera mano, Moisés Corbacho, E-commerce & Social Media Coordinator de Air France KLM España, al que tengo que agradecer su amabilidad y cercanía.

Tendríamos para publicar tres o cuatro entradas, ya que este profesional es fuente inagotable de información, tanto sobre su compañía, de la que transmite un orgullo palpable por pertenecer a ella, como de campañas, estrategias de marketing, redes sociales, objetivos de comunicación...es una joya para todos los que queremos aprender un poquito más sobre la realidad 2.0.

Moisés me relata cómo una situación de crisis fue  punto de inflexión para su empresa, en el desarrollo de su estrategia de Social Media. Esto ocurría en abril del 2010, en el que el caos se apodera del espacio aéreo europeo cuando  la nube de ceniza proyectada por un volcán islandés, provoca el cierre de decenas de aeropuertos.

Sitio web juancoccaro.com
Me cuenta cómo, cuando los canales de comunicación habituales no podían hacer frente a la demanda de información de usuarios afectados, KLM aprovecha el momento y en una operación arriesgada comienza a facilitar información por canales no saturados, como eran las Redes Sociales, principalmente, Twitter y Facebook con el objetivo primordial de facilitar información inmediata, en tiempo real y de forma secundaria,  "echar una mano", solucionar incidencias, resolver consultas, ayudar, en resumidas cuentas, a los afectados.

Cuando la aerolínea comenzó a usar ashcloud # en Twitter, junto con sus actualizaciones oficiales,  la utilidad aumentó significativamente. De pronto, los viajeros estaban siendo informados de su estado en línea de vuelo. KLM Lufthansa se convirtieron en las primeras aerolíneas importantes en utilizar el hashtag.

La respuesta obtenida fue tan gratificante para la empresa que, a partir de ese momento, fueron conscientes del potencial de las redes sociales.


Sitio web infobae.com
Es, en este momento, cuando me surge la siguiente pregunta:
¿Quién toma la decisión de innovar en la estrategia de la empresa y sumergirse de lleno en Redes Sociales?

Moisés lo tiene claro:
"-Influyen varios factores y no de manera inmediata: Tras ese punto de inflexión que hemos comentado, y cuando la competencia se planteaba qué hacer o cómo actuar, KLM toma la delantera, y eso es primordial, ya que hizo que se convirtiera en un referente del sector. Hemos preferido ser menos conservadores que otras compañías. También contábamos con una estructura de Internet muy fuerte y una trayectoria en acciones de Marketing On Line ya consolidada. La toma de decisión no es de una sola persona, sino de un equipo. En resumidas cuentas se produce, nada más y nada menos, que "lavando mentes de directivos"-.

Y yo me pregunto, si a estos niveles, hace falta lavar las mentes, es decir, transformar mentalidades, a nivel de PYMES o empresas locales, me temo que aun falte mucho camino por recorrer.


Las acciones de KLM en las redes son tan interesantes e innovadoras que merecen capítulo aparte. Sus campañas como "Meet & Seat", que prácticamente crea una red social en sí misma con un potencial altísimo en networking  o "KLM Surprise", en las que se consigue que sus clientes se sientan especiales gracias a los medios sociales, nos pueden servir de ejemplo y punto de partida para aplicar en nuestras propias políticas de marca, personal o empresarial.

Vamos a intentar analizar qué es lo que esta compañía prioriza a la hora de delimitar objetivos y qué valores potencia en una campaña de Marketing On Line y Redes Sociales, pero eso tendrá que ser ya en la próxima entrada.

Hasta pronto!