El ÉXITO de las empresas, que actualmente son fuertes en el mercado, se debe en gran parte a la apuesta que, en un momento determinado, hicieron por la
Innovación, siendo
Pioneros y
Arriesgándose sin quedarse atrás, saliendo de su "zona de confort", para atreverse con algo
Nuevo.
Eso fue lo que ha hecho de
KLM, las Aerolíneas Holandesas
, una de las marcas
más fuerte en su sector y además, una de las empresas
más activas en el mundo del Social Media, como así lo demuestran varios estudios, por ejemplo el publicado por eDreams, según el cual,
las líneas aéreas han triplicado su popularidad desde 2012. Estas compañías aglutinan más de treinta millones de seguidores en sus perfiles de Facebook y Twitter, a nivel global, redes en las que destacan especialmente
Southwest Airlines y KLM, con más de
tres millones de seguidores cada una.
Todo esto y mucho más, me lo ha contado, de primera mano,
Moisés Corbacho,
E-commerce & Social Media Coordinator de Air France KLM España, al que tengo que agradecer su amabilidad y cercanía.
Tendríamos para publicar tres o cuatro entradas, ya que este profesional es fuente inagotable de información, tanto sobre su
compañía, de la que transmite un orgullo palpable por pertenecer a ella, como de
campañas, estrategias de marketing, redes sociales, objetivos de comunicación...es una joya para todos los que queremos aprender un poquito más sobre la realidad 2.0.
Moisés me relata cómo una
situación de crisis fue
punto de inflexión para su empresa, en el desarrollo de su estrategia de Social Media. Esto ocurría en abril del 2010, en el que el caos se apodera del espacio aéreo europeo cuando
la
nube de ceniza proyectada por un volcán islandés, provoca el cierre de decenas de aeropuertos.
Me cuenta cómo, cuando los canales de comunicación habituales no podían hacer frente a la demanda de información de usuarios afectados,
KLM aprovecha el momento y en una operación arriesgada comienza a facilitar información por canales no saturados, como eran las
Redes Sociales, principalmente,
Twitter y
Facebook con el objetivo primordial de
facilitar información inmediata, en tiempo real y de forma secundaria, "echar una mano",
solucionar incidencias,
resolver consultas,
ayudar, en resumidas cuentas, a los afectados.
Cuando la aerolínea comenzó a usar
ashcloud # en Twitter, junto con sus actualizaciones oficiales, la utilidad aumentó significativamente. De pronto, los viajeros estaban siendo informados de su estado en línea de vuelo.
KLM y
Lufthansa se convirtieron en las primeras aerolíneas importantes en utilizar el hashtag.
La respuesta obtenida fue tan gratificante para la empresa que, a partir de ese momento, fueron conscientes del
potencial de las redes sociales.
Es, en este momento, cuando me surge la siguiente pregunta:
¿Quién toma la decisión de innovar en la estrategia de la empresa y sumergirse de lleno en Redes Sociales?
Moisés lo tiene claro:
"-Influyen varios factores y no de manera inmediata: Tras ese punto de inflexión que hemos comentado, y cuando la competencia se planteaba qué hacer o cómo actuar, KLM toma la delantera, y eso es primordial, ya que hizo que se convirtiera en un referente del sector. Hemos preferido ser menos conservadores que otras compañías. También contábamos con una estructura de Internet muy fuerte y una trayectoria en acciones de Marketing On Line ya consolidada. La toma de decisión no es de una sola persona, sino de un equipo. En resumidas cuentas se produce, nada más y nada menos, que "lavando mentes de directivos"-.
Y yo me pregunto, si a estos niveles, hace falta lavar las mentes, es decir,
transformar mentalidades, a nivel de PYMES o empresas locales, me temo que aun falte mucho camino por recorrer.
Las acciones de KLM en las redes son tan interesantes e innovadoras que merecen capítulo aparte. Sus campañas como
"Meet & Seat", que prácticamente crea una
red social en sí misma con un potencial altísimo en
networking o
"KLM Surprise", en las que se consigue que sus clientes se sientan
especiales gracias a los medios sociales, nos pueden servir de ejemplo y punto de partida para aplicar en nuestras propias políticas de marca, personal o empresarial.
Vamos a intentar analizar qué es lo que esta compañía prioriza a la hora de
delimitar objetivos y qué
valores potencia en una campaña de Marketing On Line y Redes Sociales, pero eso tendrá que ser ya en la próxima entrada.
Hasta pronto!